Die Customer Journey Map beschreibt die Aktionen der Kunden vom ersten TouchPoint bis zur Service-Erfüllung beschrieben.

Will jemand z.B. eine Pizza bestellen, beginnt die Reise vielleicht mit einem Anruf beim Pizza-Laden. Oder auch mit dem öffnen einer Liefer-App.

Dann beschreiben wir das Ende, die Service-Erfüllung: Der Kunde isst seine Pizza.

Und als nächstes füllen wir den Bereich dazwischen aus.
Dar Kunde ruft an, redet mit dem Telefonisten und gibt seine Bestellung auf, nimmt dann die Pizza vom Lieferanten entgegen und beendet die Reise mit dem Genuss der Pizza (hoffentlich).

Auf dieser Journey hatten wir zwei Touch-Points die Interaktionen aufzeigten: Der Telefonist und der Lieferant!
Nehmen wir die Beiden noch in die Journey mit auf.
Der Telefonist nimmt die Bestellung entgegen, und gibt diese an den Koch weiter: Neue Interaktion, der Koch kommt mit in die Journey!
Dieser Bereitet die Pizza zu und übergibt sie dem Lieferanten, welcher sie dann weiter zum Kunden bringt.

Journey abgeschlossen!

Beschreibe nicht alles, was dort geschieht. Wie der Koch die Pizza zubereitet gehört hier nicht rein. Sollte er aber bei jeder Pizza in den Nachbarladen gehen um dort Mehl zu holen (ja, dieser Pizza-Laden teilt sich die Mehl-Vorräte mit dem benachbarten Nudel-Laden), dann gehört diese Interaktion und die Person auch in die Journey.

Und wozu das ganze?

Wir veranschaulichen uns den Prozess um sicher zu stellen, den gesamten Verlauf zu kennen. Wir kennen hierdurch die Stakeholder und mögliche PainPoints. Tragen wir Probleme und PainPoints in die Journey ein, sehen wir vielleicht auch noch besser, wie diese zusammen hängen. Und sie erleichtern uns die Frage, für welches Problem wir uns entscheiden: GANZ LINKS, OBEN!

In jeder Jounrey gibt es auch Punkte an denen es Probeme gibt, die aber immer wieder „vergessen“ wurden, oder vielleicht sogar noch nie transparen kommuniziert wurden.

Z.B. könnte der Experte der Lieferapp dir sagen:

„Mein grösstes Problem ist, dass 20% der Kunden während des Bestellvorgangs abspringen!“.

Der Typ der das Einzel-Büro hinten, am Ende vom Gang hat und uns immer heimlich die Online-Auswertungen auf den Tisch legt, wenn wir alle in der Mittagspause sind.

Oder der Lieferant sagt dir:

„Wenn das mal so wie dort auf dem Plan wäre! Eigentlich muss ich immer erst zum Koch die Pizza holen, dann zum Telefonisten um mir die Adresse zu holen und dann erst mach ich mich auf den Weg die Pizzaweg zu bringen! Die ist dann meist schon etwas kälter, weil ich warten musste bis der Telefonist mit seinem Kundengespräch fertig ist!“.

Lieferant in der Experten Befragung

Was noch, fragst du?: Die Interviews mit den Experten!
Wenn es an der Zeit ist, die Experten zu befragen, bietet die Journey einen guten Gesprächseinstieg und gleichzeit einen sofortigen Überblick um was es geht! Bitte nun den Experten dir alles zu erzzählen, was er über diese Journey weiss! Alles Gute und Schlechte. An welche Stelle sieht er Probleme? Er wird dir ganz von selbst seine Geschichte zu der Customer Journey erzählen und dir Gain und PainPoints nennen, auf die du niemals gekommen wärst!

Und, was noch?! Teste die Journey mit deinen Personas und Szenarios!
Schicke deine Personas durch die Journey, mit allen ihren Gains, Pains und Geschichten! Funktioniert die Journey für alle? Sicher?!
Mach das noch einmal. Diesmal versetzt Du die journey in eine deiner Futur Szenarios. Funktionirt es immer noch, oder wie würde die Journey an dieses Szenario angepasst werdenn? Lass die Journey in dem Szenario und schick jetzt deine Personas durch die Journey…… Ups, hast du noch mehr PainPoints gefunden?